Заявка за 4,9 рубля: разбираем кейс обзвона салона красоты роботом

Разбираем публичный кейс, который сервис голосовых рассылок показывает как образцовый. Салон красоты обзванивал свою базу силами администраторов, потом перешел на робота. Кейс хорош тем, что в нем есть числа - в большинстве кейсов их нет вообще.

Сразу оговорка про тон. Это не разоблачение. Кейс честный, робот действительно сработал, и результат у салона есть. Разбираем мы не людей, а метрику: слово “заявка” в этом кейсе означает не то, что понимает под ним владелец бизнеса. И это стоит денег при планировании.

Что заявлено

По публикации сервиса:

Что сходится

Проверим арифметику, прежде чем спорить.

Стоимость заявки. 22 145 разделить на 4 516 дает 4,90 руб. Сходится до копейки.

Экономия против ручного обзвона. 80 645 против 22 145 - это ровно в 3,6 раза дешевле. Заявленное “в 3 раза” даже занижено, что говорит в пользу авторов.

Время. Робот звонит в несколько линий параллельно, человек в одну. Час против недели - это реалистично и подтверждается арифметикой: администратор физически делает около 40 результативных звонков в день.

То есть считать там умеют, и цифры не нарисованы. Вопрос в другом.

Что означает 4 516 на самом деле

Достанем размер базы. В кейсе он не назван, но восстанавливается из двух чисел.

Если конверсия 14 процентов, а результат 4 516, то знаменатель равен 4 516 разделить на 0,14, то есть около 32 000 контактов.

Здесь и находится вся суть. Салон красоты с базой в 32 000 человек - это сеть на несколько десятков точек, а не студия у дома. И главное: 4 516 при таком знаменателе - это не записи на услугу. Это состоявшиеся контакты: люди, которые взяли трубку и дослушали до конца, отреагировав хоть как-то.

Проверим со стороны денег. 22 145 руб на 32 000 контактов дают 0,69 руб на один контакт. За такие деньги нельзя провести живой разговор с языковой моделью: только распознавание речи стоит от 2,5 руб за минуту. Значит это была короткая голосовая рассылка на несколько секунд с простой реакцией, а не диалог. Что, кстати, для напоминания об акции совершенно нормально и правильно.

Вывод: цифра 4,9 руб честная, но это стоимость контакта, а не стоимость клиента. Между ними в любом бизнесе с записью разница в один-два порядка.

Как считать правильно

Возьмем те же данные и доведем расчет до денег.

Из 4 516 отреагировавших до записи доходит, по нормальной практике обзвона теплой базы, от 5 до 12 процентов. Возьмем середину, 8 процентов: это около 360 записей.

Шестьдесят один рубль - это по-прежнему прекрасный результат. При среднем чеке в несколько тысяч такая кампания окупается в десятки раз, и заявленная окупаемость в 14 раз выглядит даже скромно.

Но между 4,9 и 61 разница в двенадцать раз. Если вы планируете бюджет по цифре 4,9, вы ошибетесь на порядок и решите, что обзвон закроет вам план по клиентам вдесятеро дешевле, чем закроет.

И еще одно, чего в кейсе нет: сколько из записавшихся дошли. В бьюти и медицине до кресла доходит не каждый записавшийся. Пока в отчете нет строки “пришли и заплатили”, кампания не посчитана до конца.

Что забрать себе

Первое. Спрашивайте знаменатель. Любая конверсия в презентации подрядчика - это дробь, и вам показывают только результат деления. Вопрос звучит так: сколько было контактов в базе и что именно вы считаете числителем.

Второе. Требуйте цепочку до денег. Контакты, реакции, записи, дошедшие, выручка. Обрыв цепочки на любом звене превращает отчет в презентацию. Наш собственный кабинет показывает себестоимость записи именно поэтому: это последнее число, которое еще можно проверить.

Третье. Не переносите чужую конверсию на себя. В кейсе база на 32 000 контактов и короткая рассылка про акцию. Если у вас 3 000 клиентов и вы хотите вернуть тех, кто был полгода назад, у вас будет другая длительность разговора, другая цена минуты и другая конверсия. Единственный способ узнать свою - прогнать пилот на куске базы.

Как считается сама минута и почему у одних она 3 руб, а у других 40, разбирали в отдельном материале. Сравнение робота с живым менеджером на 1 000 звонков - там же.