Сколько стоит минута голосового робота: разбор по четырем статьям расходов

Вы просите цену у трех сервисов обзвона и получаете 3 руб за минуту, 12 руб и 35 руб. Все трое говорят “голосовой робот”, все показывают похожие демо. Разница больше чем в десять раз, и ни один не объясняет, откуда она.

Объяснение есть, и оно простое. Внутри минуты разговора всего четыре статьи расходов. Разберем каждую, а потом посмотрим, где именно возникает переплата.

Четыре статьи внутри минуты

Складываем: 11 - 14 руб за минуту только себестоимости, если робот работает на полной схеме, где каждая реплика клиента идет через языковую модель.

Теперь посмотрите на цены рынка еще раз. Сервис, который просит 12 руб за минуту, работает в ноль или экономит на чем-то, о чем не говорит. Сервис, который просит 35, берет маржу в два с половиной раза. А сервис, который просит 3 руб, вообще не то продает - об этом ниже.

Почему разброс такой дикий

За словом “голосовой робот” прячутся две разные вещи.

Сценарный робот. Жесткое дерево: робот говорит заготовленную фразу, слушает ответ, ищет в нем ключевые слова, идет по ветке. Никакой языковой модели внутри нет. Себестоимость минуты - это только распознавание плюс телефония, то есть 4 - 6 руб. Отсюда цены от 3 руб: часть таких сервисов вообще берет за факт звонка, а не за минуту.

Минус в том, что шаг влево от сценария - и робот отвечает не в тему. Люди это слышат сразу и кладут трубку. Такой робот годится для уведомлений: напомнить о записи, подтвердить заказ, сообщить о доставке. Продавать им нельзя.

Робот на языковой модели. Понимает произвольную речь, отвечает связно, держит контекст разговора. Себестоимость те самые 11 - 14 руб. Отсюда цены от 12 до 40.

Между этими двумя вещами лежит вся разница в цене, и вам ее обязаны назвать до подписания договора. Если подрядчик отвечает на вопрос “у вас сценарий или модель” словами про уникальные технологии, вы разговариваете с продавцом, а не с инженером.

Где возникает переплата

Дальше начинается интересное. Самая дорогая статья - языковая модель, 4 - 6 руб из 11 - 14. И почти все сервисы отправляют в нее каждую реплику клиента.

Послушайте запись любого реального обзвона по базе. Что отвечают люди:

• да, хорошо, давайте;
• нет, спасибо, не надо;
• перезвоните позже, я сейчас занят;
• я за рулем;
• откуда у вас мой номер;
• молчание, гудки, автоответчик.

Четыре ответа из пяти - вот такие. Для того чтобы понять “да” или “нет”, языковая модель не нужна. Это работа на уровне поиска слов в строке, она стоит ноль и отрабатывает быстрее, чем человек успевает выдохнуть.

Правильная архитектура выглядит как три ступени, где следующая включается, только если не справилась предыдущая:

При такой схеме до третьей ступени доходит меньше пятой части реплик. Расход на языковую модель падает с 4 - 6 руб до примерно рубля за минуту. Сам разговор при этом не становится хуже - наоборот, на простых ответах робот реагирует мгновенно, а не с паузой в секунду, и это единственное, что человек в трубке замечает.

Второе место, где рынок переплачивает - синтез голоса. Приветствие, представление, вопрос про удобное время - это одни и те же фразы в каждом звонке. Их можно озвучить один раз и хранить готовыми. Многие сервисы синтезируют их заново в каждом разговоре и платят за это каждый раз.

Третье - длительность. Если робот пытается довести человека до сделки сам, разговор тянется. Если он доводит до готовности и передает трубку живому менеджеру, разговор короче примерно на треть. Минуты платятся за длительность, так что это прямая экономия, и заодно выше конверсия: цену и условия называет человек.

Что спросить у подрядчика

Три вопроса, которые за минуту показывают, с кем вы имеете дело.

1. У вас сценарий или языковая модель, и что происходит, когда клиент говорит не по сценарию. Ответ “у нас искусственный интеллект” не считается. Нормальный ответ звучит так: типовые ответы разбираем локально, остальное отдаем модели, вот примерная доля.

2. Из чего сложена ваша цена за минуту. Подрядчик, который знает свою себестоимость, назовет статьи. Подрядчик, который перепродает чужой сервис с наценкой, начнет говорить про ценность.

3. Что входит в минуту, а что считается отдельно. Аренда номера, настройка сценария, доработки после запуска, интеграция с вашей системой записи, минимальный месячный платеж. Здесь обычно и живет разница между названной ценой и суммой в счете.

Считать надо не минуту

И главное. Минута - это не та цифра, ради которой вы затеваете обзвон. Вам нужны записи, заказы или встречи, и вопрос звучит так: во что обошелся один пришедший человек.

Минуты дешевые, а записей нет - вы потратили деньги зря. Минуты дорогие, но каждая четвертая беседа заканчивается записью со средним чеком в несколько тысяч - вы в плюсе, и цена минуты вас вообще не должна волновать.

Поэтому у любого подрядчика спрашивайте не только тариф, но и то, покажет ли он вам себестоимость одной записи в отчете. Большинство не покажет: у них в кабинете есть звонки, минуты и дозвоны, а денег нет. Как считать эту цифру самому и где в ней прячутся ошибки - разбираем в отдельном материале.