Какие процессы отдавать ИИ первыми: правило трех фильтров и анти-список

Собственник, который дозрел до ИИ, обычно начинает с самого больного места. Логика понятная: болит сильнее всего, значит туда и лечение. На практике это самый частый способ похоронить первое внедрение. Самое больное место в компании чаще всего и самое запутанное: описанного процесса нет, данные лежат в разнобой, а проверить работу машины некому, потому что никто не может внятно сказать, как выглядит правильный результат.

Первый процесс выбирают не по боли. Его выбирают по проверяемости. Ниже правило, по которому мы отбираем кандидата, разбор по отделам и список того, что первым отдавать нельзя.

Правило отбора: три фильтра подряд

Процесс годится в первые, если проходит все три фильтра. Не два из трех, а все три.

Первый фильтр: процесс повторяется часто. Не реже нескольких раз в неделю, а лучше каждый день. Причина простая. Настройка стоит примерно одинаково и для процесса, который случается раз в квартал, и для того, который идет ежедневно. Во втором случае вы увидите результат за две недели, в первом - через год, и то не факт.

У частоты есть второй смысл, который редко считают: материал для отладки. Первые дни система обязательно ошибается на редких формулировках, это нормальное поведение, а не брак. Если случаев десять в день, вы соберете ошибки за неделю и почините. Если случаев два в месяц, отладка растянется на полгода, и к тому времени про проект в компании забудут.

Второй фильтр: результат проверяем. Должен существовать способ за минуту сказать, правильно сработала система или нет. Идеально, когда есть источник для сверки: выгрузка, база, документ, вчерашний факт. Плохо, когда качество оценивается фразой вроде нормально.

Проверяемость нужна не из недоверия к машине. Она нужна потому, что вы не сможете расширить то, качество чего не умеете измерять. Пока нет способа измерить, любой разговор про второй и третий процесс упирается в мнения.

Третий фильтр: ошибка не смертельна. Спросите себя, что будет, если система ошибется десять раз подряд, а заметят это через сутки. Если ответ - переделаем за час, процесс подходит. Если ответ - потеряем клиента, заплатим штраф, отгрузим не то, процесс не первый. Он может быть вторым или пятым, но не первым.

Смысл фильтра в том, что первое внедрение это всегда обучение обеих сторон. Вы учитесь ставить задачи машине, машина настраивается под вашу компанию. Учиться надо там, где ошибка стоит дешево.

Продажи

Что проходит фильтры.

Разбор входящих заявок. Пришло обращение с сайта, из мессенджера, с почты. Надо понять, что за компания, что человеку нужно, какой объем, откуда он пришел, и разложить это по полям карточки. Повторяется каждый день, проверяется за пятнадцать секунд - менеджер видит рядом исходное письмо и заполненную карточку, а цена ошибки равна тридцати секундам правки.

Подготовка к разговору. Перед звонком собрать историю: что клиент брал, когда, чем закончился прошлый разговор, какие были возражения. Работа механическая, занимает от пяти до пятнадцати минут на контакт. При десяти звонках в день это уже полтора часа.

Черновик коммерческого предложения по типовой позиции. Именно черновик, который человек правит и отправляет сам.

Что не отдавать первым: сам разговор с клиентом, торг по цене, финальное согласование условий. Не потому что машина не справится, а потому что цена ошибки в первый месяц слишком высокая, чтобы на ней учиться.

Финансы

Здесь процессы проходят фильтры лучше всего, потому что в финансах почти всегда есть чем проверить.

Сборка отчета из выгрузок. Разложить начисления по статьям, свести несколько источников в одну таблицу, посчитать итоги. Проверяемость встроенная: сумма по статьям обязана сойтись с итогом выгрузки. Если не сошлась, ошибка видна машинно, без человека.

Поиск отклонений. Что стало дороже, чем на прошлой неделе, где расход вырос без роста объема, какая статья выбилась из своего коридора. Проверяется сравнением с исходными данными.

Подготовка вопросов к закрытию месяца. Не проводки, а список мест, где цифры выглядят странно и надо посмотреть глазами.

Что не отдавать первым: платежи, проводки в учетной системе, любые действия, которые меняют деньги или отчетность. Пусть система готовит и показывает, а нажимает человек. Это ограничение снимают позже, когда набрана статистика по качеству, а не в первый месяц.

Склад и закупки

Прогноз, что закончится. Взять темп продаж за понятное окно, взять остаток, посчитать, на сколько дней хватает, и вывести список позиций, которые кончатся раньше, чем приедет следующая поставка. Почти идеальный первый процесс: считается каждый день, а проверяется сам собой - через неделю видно, кончилось или нет.

Черновик заявки на поставку. Система предлагает, что и сколько заказать, человек правит и утверждает. Здесь важна именно связка черновик плюс утверждение: она дает и экономию времени, и полный контроль.

Разбор причин, почему товар завис. Не продается вообще, продается медленнее, чем раньше, лежит не на том складе.

Что не отдавать первым: списания, инвентаризацию и автозаказ без подтверждения человеком. Автозаказ вообще стоит включать последним из всего списка и только после нескольких месяцев работы с черновиками.

Поддержка

Поддержка выглядит самым очевидным кандидатом, и именно поэтому здесь чаще всего ошибаются: систему сразу ставят между компанией и клиентом.

Правильный первый шаг - поставить ее между компанией и оператором.

Черновик ответа оператору. Клиент написал, система нашла в базе нужный кусок и предложила ответ со ссылкой на документ. Оператор читает, правит, отправляет. Скорость растет, а качество контролирует человек, который и так в этой переписке.

Разбор обращений по темам. Раз в неделю получать картину: о чем спрашивают чаще всего, что выросло по сравнению с прошлым месяцем, где повторяется одна и та же проблема. Это не только экономия времени, это материал для того, чтобы починить причину, а не отвечать на следствие.

Что не отдавать первым: прямые ответы клиенту без человека, работу с претензиями и все, что связано с возвратом денег. Прямые ответы включают вторым шагом, когда по конкретному типу вопросов накопилась статистика и видно, что система на нем не ошибается.

Анти-список: что первым не отдают

Шесть признаков. Хватает одного, чтобы отложить процесс на потом.

Ошибка стоит денег или репутации сразу. Платежи, отгрузки, публичные ответы клиентам, все, что нельзя отозвать. Не запрещено навсегда, но не первым.

Нет описанного результата. Улучшить маркетинг, поднять продажи, навести порядок. Это не процессы, это намерения. Машине нужен вход, выход и признак того, что выход верный.

Знание живет только в головах. Если на вопрос как это делается три сотрудника отвечают по-разному и ни у кого нет документа, ИИ не рассудит их за вас. Он уверенно повторит любую из трех версий. Сначала знание вытаскивают и записывают, потом автоматизируют.

Процесс редкий. Раз в квартал, раз в год, по особым случаям. Настраивать столько же, а отдачи почти нет.

Процесс прямо сейчас перестраивается. Меняете учетную систему, переезжаете на другой склад, переписываете воронку. Дождитесь, пока устоится, иначе будете настраивать под то, чего через месяц не станет.

У процесса нет владельца. Некому смотреть на результаты, некому править базу знаний, некому сказать, что ответ неверный. Без такого человека система застывает на том уровне, с которого стартовала.

Упражнение на час, которое закрывает вопрос

Не надо звать консультанта, чтобы выбрать первый процесс. Хватит листа бумаги и часа времени.

Выпишите десять задач, которые в вашей компании кто-то делает руками регулярно. Не отделы, а именно задачи: разобрать заявки, собрать отчет, посчитать остатки, ответить на типовой вопрос.

По каждой заполните три графы:

• сколько раз в неделю это происходит и сколько минут занимает один раз;
• как я за минуту проверю, что сделано правильно, и с чем сверю;
• что случится, если это будет сделано неверно десять раз подряд.

Вычеркните все, где хотя бы одна графа не заполняется. Из оставшегося возьмите задачу, где частота, умноженная на время, дает самое большое число. Это и есть ваш первый процесс.

По нашему опыту после такого упражнения выбор почти всегда меняется. Начинали с идеи автоматизировать продажи целиком, а приходят к разбору входящих заявок или к сборке недельного отчета. Скучнее по формулировке, зато считается и работает.

Что открывается после первого

Первый процесс дает не только освобожденное время. Он дает три вещи, без которых второй и третий не собрать.

Первое - честная цифра качества. Вы знаете, какой процент случаев система закрывает сама, потому что мерили, а не предполагали.

Второе - привычка людей. Сотрудники перестают воспринимать это как эксперимент руководства и начинают спрашивать сами, а можно вот это тоже.

Третье - подготовленные данные. Пока настраивали первый процесс, вы навели порядок в куске документов и выгрузок. Для следующего процесса эта работа уже сделана, и он обойдется дешевле первого.

Поэтому правильный порядок не от важности, а от проверяемости. Важное никуда не денется, к нему приходят третьим или четвертым шагом, уже с опытом и с измеримым качеством.

Коротко о главном

Первый процесс для ИИ выбирают по трем фильтрам сразу: повторяется часто, результат проверяется за минуту сверкой с источником, ошибка стоит дешево.

По этому правилу первыми обычно идут разбор входящих заявок, сборка отчета из выгрузок, прогноз, что закончится на складе, и черновик ответа оператору поддержки. Не идут первыми платежи, отгрузки, прямые ответы клиенту и все, что живет только в головах сотрудников.

Час с листом бумаги и тремя графами по каждой задаче закрывает этот вопрос надежнее, чем месяц обсуждений.